Un blog aziendale per contrastare le lamentele dei clienti insoddisfatti
20 dicembre 2008 | 
Autore: 
Il blog aziendale è lo strumento più efficace per ricevere visitatori dal web e al tempo stesso, per ottenere autorevolezza nel proprio settore di appartenenza.
In Italia la cultura del blog è ancora troppo lontana rispetto al mercato statunitense dove aziende molto conosciute, hanno il loro “spazio di condivisione”.
Nell’automotive, i blog si contano sulle dita di una mano, e questo perché le aziende preferiscono investire ancora grosse somme di denaro nella pubblicità tradizionale.
Qualcuno invece si sta accorgendo dell’efficacia di una strategia attraverso un blog. Ad esempio la storica casa automobilistica francese della Citroen, ne ha aperto uno per far crescere la sua community di affezionati.
Un’altro blog che apprezzo molto, nel mondo dei motori, è quello della Ducati perché riesce a tenere acceso il senso di appartenenza verso l’azienda produttrice di moto, da parte dei loro clienti e sostenitori.
Le aziende di autonoleggio come la Hertz, la Europcar, l’Avis e la Maggiore, ancora non lo utilizzano e questo è un grosso errore perché ci sono tantissimi articoli su internet (forum e blog) dove molti clienti non fanno altro che lamentarsi del loro servizio.
In queso caso un blog permetterebbe di “ribattere” alle critiche che fioccano qua e là sul web, con articoli creati per riconquistare la clientela insoddisfatta.
Facciamo dei pratici esempi per vedere “cosa dicono di loro” i milioni di utenti della rete.
Inserendo semplicemente la parola chiave “Lamentele Europcar” sul motore di ricerca sono apparse circa 160 pagine di lamentele appunto (clicca sulla foto per ingrandirla).
Pagine visualizzabili su Google con la parola "lamentele Europcar"
Ci sono clienti (anzi ex clienti) che ad esempio lamentano un addebito per un rifornimento di carburante.
Ora non proseguo, perché non mi basterebbe un intero blog per raccoglierle tutte, ma puoi sbizzarrirti tu stesso e divertirti proseguendo con la ricerca. Naturalmente anche gli altri autonoleggi non sono da meno e non sfuggono a questo fenomeno (provare per credere!).
Una cosa molto interessante di cui voglio parlarti, è il fenomeno dei clienti che non si lamentano pubblicamente, ma scelgono semplicemente di non utilizzare più il prodotto/servizio con cui hanno riscontrato delle problematiche.
Sul portale InfoMotori.com c’è un interessante articolo dove si parla di questo fenomeno, dal titolo “Il 91% dei clienti insoddisfatti non reclama ma cambia fornitore”.
I customer service, da soli non possono arrestare l’ondata di lamentele che fioccano sul web e dalle ricerche che ho eseguito ti assicuro che non esiste un autonoleggio che non ne abbia ricevuta almeno una.
Con l’avvento dei forum, i clienti prima di noleggiare o richiedere un preventivo, usano internet per raccogliere informazioni sul servizio, sull’azienda e sul prodotto.
La differenza sta tutta nella sincerità delle opinioni dei consumatori.
I potenziali clienti non si fideranno mai di quello che dicono le aziende (tanto meno dei loro slogan) ma soltanto del grado di soddisfazione di coloro che hanno già testato ed utilizzato i loro prodotti e servizi.
In questo caso un blog aziendale, oltre ad essere un eccellente strumento per posizionarsi sui motori di ricerca e per promuovere i propri prodotti, offre attraverso articoli mirati, un enorme contributo per contrastare gli innumerevoli commenti negativi, attraverso una politica strategica di coinvolgimento.
In caso contrario, verrete dati in pasto ad un branco sempre più numeroso di squali insoddisfatti che non si faranno scrupoli a esporre le loro lamentele e a parlare male del vostro prodotto e servizio.
Alessandro Cosimetti
Analisys
Kromeda Automotive Database
E' possibile testare gratuitamente Analisysper un periodo di 30 giorni.
Per ricevere la DEMO
compila il modulo seguente
Analisys è un software per listini ricambi auto
concepito per ricercatori di mercato,
negozi di autoricambi,
distributori major parti di ricambio,
responsabili costi di manutenzione flotte rental car.
NOTA: il software è indicato per
venditori di autoricambi
Policy Privacy